用好技术支持服务

工作日微软的office 365的技术支持给我打电话处理问题,解决的事关于 Office 365的邮件组在exchane 中设置邮件权限的问题。在邮件群组的设置中我自己测试了很长时间没能够解决的问题,技术支持客服一个电话指导就给解决了。
以前的时候在使用商业软件的一些功能时我总喜欢自己折腾,因为用的免费产品比较多,加上自己不喜欢给别人添麻烦的性格。自己遇到一些问题的时候总喜欢自己去研究琢磨,在用免费开源软件的时候养成的习惯在使用商业软件的时候也一直是这样的,遇到什么问题第一时间是想着自己动手去研究一下。结果研究来研究去浪费了很多时间,终于把一个很简单的问题给解决了,在陌生领域解决获得成就感让自己越来越多的采用这种一个人摸索解决问题的方法。

这在年轻的时候还是挺锻炼自己动手能力的,最近几年越来越忙,时间越来越觉得不够用,遇到问题自己动手折腾的劲头也消失了很多。现在遇到一些自己解决不了的问题要么是搁置一段时间偶尔解决一下,要么就直接放弃。现在发现很多新入职的技术人员也有这种问题倾向,遇到问题自己在那吭哧吭哧弄个几天也解决不了,也不合理的利用自己周围帮助自己解答一些关键的疑惑。现在自己又找到一种更好的商业问题解决方式,通过服务提供者的客户服务渠道来解决一些自己不熟悉,无法解决的问题。

最初体验到客服可以帮你解决问题的事情是使用亚马逊的kindle客户服务,kindle 无法在ios 的app中购买电子书,自己研究了很长时间也找不到解决方式,直到有一天自己通过通过亚马逊提交了一份技术支持请求后才发现这些企业的客户服务太到位了。当天就有技术客服打来电话说明无法在ios app购买电子书的替代方案,直接在ios 的浏览器中访问网站进行购买即可,亚马逊明显是不想交30%的苹果内购服务费。

后来又用过几次亚马逊的在线客服的技术支持,每个问题都能获得很好的解决。后来又体验过几次苹果的售后服务与技术支持,有些操作问题也能获得很好的服务支持。这次用微软的帮助技术支持,发现微软针对office365服务有无限次的免费技术支持服务。国内的免费产品也会有很多技术反馈和客户服务,比如之前用的QQ邮箱反馈问题都会获得很多技术的跟进。现在使用阿里云、腾讯云、七牛这些商业产品也会有基础的在线工单服务,而且一般都会持续跟进到问题解决。

当然一些涉及到技术的服务工单有时也让人很无语,一些问题总是扯来扯去的也解决不了实质问题,这牵扯到客户服务部门和技术服务部门的工作问题,如果是技术部门负责技术支持可以比较好的解决技术问题,但如果是专门的日常客服人员来解决技术问题,往往会一直让你重复提供一些他们知识库中已有问题的各种确认,直到把你烦的不要不要的才给你转移到技术支持部门来处理问题,最怕的是中间如果转到几个不同的客服人员手里时还要一次一次重复描述问题,重复提供资料,都怀疑这些客服团队没有内部服务资料共享的吗?遇到这种情况可以直接让客服人员转给技术支持来进行解决,也许能避免一些不必要的流程和避免耽误时间。

以前看互联网公司传记说一些互联网项目在快速崛起的时候除了面对技术瓶颈之外还会面对客服瓶颈,如果业务起来的太快而新用户过多的涌入会带来技术要求和客服量的极具增高,如果技术问题服务扛不住还有可能会将能够应付日常客服的客服部门带了连锁反应,导致客服部门服务能力出现雪崩。一个快速增长业务要解决的客服压力基本只能靠技术优化和扩大客服部门。

在现实生活中我们购买的各种商品和家电等都带有保修服务,在一次次自己鼓捣以后我也开始喜欢专业事情找专业的服务人员来解决,这让日常生活中的难题减少了不少。但是随着目前国内人工费用的上涨以后这种上门服务费用会越来越高,不知道以后是不是会有更多的人自己维修各种家电,自己解决修房子的问题。学会合理的使用厂家服务会让你从一些自己不专业的领域获得更好的问题解决速度,解放自己的时间和双手。

现在客服成本也是大企业一项非常大的支出,尤其是人员众多,标准的劳动密集型行业。即便是高科技公司也是有很多客服岗位来解决大量用户遇到的各种奇奇怪怪的问题。如果能在产品的设计中减少客户对于人工客服的依赖也是能节省客服成本的,各种各样的知识库、智能客服机器人、银行的自助服务终端、客户服务常用问题和支持知识库的建设、开发文档的及时更新、客服人员产品能力的培训都是一种减少客服投入的方式。

如果过你在使用商业产品时遇到难以解决的问题可以考虑积极的去找客服来帮你快速解决定位问题,毕竟你的支出里是包含一部分客服费用的。

但在自己做产品的时候就需要考虑客服成本在里面,帮助现有产品不断的减少用户使用中遇到的困难也许就是一个好的改进方向。如果能推动客服咨询量减少而不影响销售和业务拓展也是一个产品能力的提升。当然不能使用一些鸡贼的方式让用户在需要获得帮助的时候永远找不到帮助渠道。多思考如何改进产品让用户用的顺畅达到服务目标,而不是多思考如何让用户不骚扰客服。也要认清一个现实,总有一些人是会骚扰客服,也有一些产品的小白用户需要你认真的服务才能使用你的产品并给你付费。

如果你提供一款免费的互联网产品而对于技术支持服务进行收费,就需要你仔细权衡自己的服务范围。如何建立免费用户的问题解决途径又不至于在免费用户遇到无法解决问题而阻止他转化为你的付费用户?

自己作为用户在做伸手党时也要考虑一下服务者的感受,人家凭什么免费给你提供服务还要人家看你的脸色?你赞赏了吗?
发自我的iPhone

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